秦工醫(yī)黨〔2018〕1號

秦皇島市工人醫(yī)院

關(guān)于嚴(yán)格落實首問負責(zé)制的規(guī)定

為進一步加強我院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，不斷強化全員服務(wù)意識，積極整改秦人大2017年31號文件對醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)工作情況的評議意見，為廣大患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，現(xiàn)對首問負責(zé)制規(guī)定如下：

1、在全院推行“首問負責(zé)制”。服務(wù)涵蓋從患者入院始至患者離院終。

2、患者到醫(yī)院職能部門辦事或到醫(yī)療科室就診時，第一個被詢問的工作人員，即為首問責(zé)任人。

3、首問責(zé)任人不論詢問內(nèi)容與本人職責(zé)是否有關(guān)，都要熱情回答、接待和幫助來訪者，不可視而不見、聽而不聞。

4、首問責(zé)任人所在部門、科室職責(zé)范圍的事，要按有關(guān)規(guī)定及時辦理、診療。不能當(dāng)場辦理的，要實行“一次性告知”制度。

5、不屬于首問責(zé)任人所在部門、科室職責(zé)范圍的事，首問責(zé)任人要負責(zé)引導(dǎo)來辦事的人到承辦部門或科室，交承辦部門或科室的領(lǐng)導(dǎo)或經(jīng)辦人員。

6、屬于業(yè)務(wù)不明確或首問責(zé)任人不清楚承辦部門的，首問責(zé)任人要及時請示領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)助、協(xié)調(diào)有關(guān)部門或科室一同解決。

7、辦理的事項、就診的項目不屬于本部門或科室業(yè)務(wù)范圍的，首問責(zé)任人要給予耐心說明，并盡可能告之其辦理、就診的部門。

8、屬電話咨詢或舉報的，接聽電話的工作人員為首問責(zé)任人。首問責(zé)任人要將來電反映的事項、來電人的姓名、聯(lián)系電話等登記在冊，并轉(zhuǎn)告相關(guān)部門或科室辦理。

9、承辦部門必須按服務(wù)準(zhǔn)則和時限要求給予辦理，屬不能辦理的，要耐心說明原因。

10、對事情緊迫或病情危急、年老體殘等特殊患者，首問責(zé)任人在沒有重大搶救任務(wù)的前提下，必須親自護送或陪送到相關(guān)部門。

11、院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核小組和回訪中心要嚴(yán)格按照本規(guī)定分析有關(guān)投訴反應(yīng)，并每月在全院講評會講評。

12、首問負責(zé)制落實情況記入本人醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核檔案并嚴(yán)格按醫(yī)德醫(yī)風(fēng)獎懲辦法執(zhí)行。

13、本規(guī)定由院黨委負責(zé)解釋。

本規(guī)定自下發(fā)之日起執(zhí)行。

秦皇島市工人醫(yī)院黨委

2018年1月3日

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

秦皇島市工人醫(yī)院黨委辦公室           2018年1月印發(fā)